经济日报-中国经济网8月28日讯 林肯“陪伴”，一路相随。进入中国市场以来，林肯品牌不仅坚持为中国客户提供最优质的产品，同时也一直打造业界领先的卓越客户体验。林肯在中国豪华汽车领域开创的客户体验模式“林肯之道”，已全面进入2.0时代，涵盖品牌体验、展厅体验、数字化体验、产品体验及生活方式，为客户提供全方位焕新体验，在行业内再立新标。

　　“林肯之道”在豪华汽车领域“独树一帜”，离不开林肯经销商的紧密配合和持续创新。湖州万林林肯中心独创的“你好”工程，就是一个生动的诠释。为了让“林肯之道”服务理念内化到每位员工心中，湖州万林林肯中心实施了“你好”工程，为客户带来宾至如归的体贴关爱，展现了“林肯之道”以客为尊的理念，也让林肯代表的美式豪华体验更加深入人心。湖州万林林肯中心服务总监徐卢杨与我们分享了“你好”工程实践过程中的探索与收获。

　　一句“你好”，恭迎每一次相遇

　　罗曼·罗兰说过：“想要让阳光照进他人心里，就要先让自己充满阳光。”为进一步深化“林肯之道”，2019年4月，湖州万林林肯中心正式启动“你好”工程，旨在对内优化团队环境，彰显人文温度，精进工作效率；对外打造差异化服务，塑造有形服务亮点，让客户切身感受到“林肯之道”魅力所在。

　　在“你好”工程至关重要的第一步上，湖州万林选择了向内求索：员工之间互相问好，增强员工认同感，打造向心凝聚力。在湖州万林林肯中心，每天清晨公司门口的红丝迎宾带，见证了管理层的身体力行；每一句温暖的问候，让员工们倍感舒心；员工电瓶车库门口特意安置的三角阶梯，让真挚的关怀细微至每一个角落；每月安排的心理沟通，更是如春风送暖般为员工带来人文关怀。

　　“你好”工程的核心是在“林肯之道”指引下，为客户提供远胜其他品牌的优质服务，所以第二阶段则是员工与客户问好。湖州万林林肯中心在不断提升服务品质，优化服务细节的同时，始终致力于为每一位客人营造宾至如归的温馨体验，传递林肯品牌的独特温度。从迎接客户进店的第一步起，每一位客户就变成了尊贵的“客人”。据介绍，这称呼上细微的变化，也是湖州万林林肯中心管理层再三思虑后的用心所在：“‘客户’通常是商业化的称呼，而‘客人’则能拉近我们与客人的距离，营造出‘我们都是家人，欢迎回家’的温暖感觉。”

　　如今，湖州万林的“你好”工程已进入更细致的第三阶段，问好分“先生/小姐”，“上午好、下午好”；友情示意如“当心脚下”等；新客人进店，一句“欢迎你来我家做客”；售后客人进店，热情招呼“欢迎回家”，让客户感受到真正无微不至的关怀。同时，为提升服务效率，湖州万林林肯中心为全体员工配备对讲机，确保及时响应处理，绝不拖延每一个诉求；各部门之间积极互联互通，建立跨部门微信群，及时解决客户的每一个问题。

　　坚持把温暖传递给每一位员工，对每一位客人以礼相待，让每个人都能感受到林肯品牌的温度，领略品牌的独特魅力，正是湖州万林林肯中心所践行的“林肯之道”。

　　服务升级，诠释豪华应有奥义

　　除了为客户提供“宾至如归”的款待，过硬的售后服务技能也必不可少。湖州万林林肯中心不断精益求精，提升业务水平。“客人来维修保养车辆时，往往需要等待一段时间。这段时间内，有些客人会在休息室等候，还有许多客人喜欢进到维修间，亲眼看看维修的具体操作场景。”基于这样的现状，湖州万林林肯中心同时从两个方面着手，竭诚为每一位客人提供满分服务。

　　首先，服务品质的升级为维修车间注入了新的温度，形成更为完善的服务链条，每一环节都透露“林肯之道”的别具匠心。在预检阶段，服务工程师对客户主动问候“你好”，以及专业的沟通，迅速拉近双方距离，让车主对售后服务更加信任；保养前的功能测试与细节审查，消除车主疑虑，便于开展工作；客人等待保养期间的主动引导，为团队挖掘客户新的需求；客人的爱车完成保养后，对于替换下的机油滤清器、空气滤芯等的展示，以及对发动机舱的主动清洁，更为湖州万林林肯中心赢得客人的又一份认同。

　　同时，在二楼的客人休息区，除了为客户精心准备手工茶点、软饮与现磨咖啡，湖州万林林肯中心巧用心思，定制了带有林肯标识的杯盖，在客人暂时离开时由专人为其盖好，既免除了客人心头顾虑，也降低了自身成本；除此之外，特意设置的“服务铃”，以及为女士特地准备的“空调毯”，类似头等舱般的待遇，让客人更加轻松从容。

　　如今，湖州万林林肯中心的“你好”工程已收获傲人成绩：从去年4月推行“你好”工程至今年2月，服务质量相关客诉数量几乎锐减为0。同时收获的，还有许多客人或是“家人”，对服务质量的交口称赞。在取得阶段性成绩之际，湖州万林林肯中心仍不断超越自己，汲取其他中心的先进经验，以期进一步完善服务举措，改进服务模式，为每一位来到林肯中心的客人带来超越预期的尊崇服务。

　　只有融入点滴的豪华，才能真正深入人心。湖州万林林肯中心的“你好”工程，是“林肯之道”服务理念的一个精彩缩影。遍布全国的137家林肯中心，皆秉持“林肯之道”客户服务理念，为全车系车主和潜在客户带来“林肯之道”的悉心关爱，让每一位客户都能享受美式豪华独树一帜的非凡体验。

　　随着市场竞争的日趋激烈，客户需求的日渐多元，林肯一直坚持不懈提升“林肯之道”。通过前瞻的数字化布局，林肯推动“林肯之道”进入2.0时代，在品牌、展厅、产品、数字化及生态圈体验的“五大战场”深耕扩展，线上和线下两大触点协同发力，将林肯之道打造成为集数字化的线上体验、移动化的出行体验、平台化的生活方式体验于一体的全方位的客户体验品牌，真正做到从信息营销成功转型体验营销，让客户体验全面升级，助力林肯品牌在中国拓展更广阔的市场。